تم إنشاء مراكز اتصال الموارد البشرية لمساعدة الموظفين على الوصول إلى معلومات الموارد البشرية ، مثل حزم المزايا والتقاعد وكشوف المرتبات. يعتبر مركز الاتصال فعالاً من حيث التكلفة بالنسبة للشركات من خلال العمل كمتجر شامل للإجابة على أسئلة الموظفين وقد يساعد في زيادة إنتاجية العمال عن طريق تقليل الوقت الذي يقضيه الموظفون في البحث عن المعلومات في مجموعة متنوعة من الأماكن. بالنسبة إلى الأعمال التجارية الصغيرة ، قد يساعد ذلك في تخفيف ضغوط المسؤولين عن طريق تفويض هذه الأسئلة إلى مركز اتصال حتى يتمكن المسؤولون من التركيز على المهام الأكثر تطلبًا.
فحص ما قبل
عادةً ما يتم فحص المكالمات مسبقًا من خلال نظام آلي يعيد توجيه المكالمات إلى مسارات معينة بناءً على اختيار المتصل أو مجال الاهتمام. تتحكم عملية الفرز المسبق في الخطوط للمواقف التي قد يكون فيها الكثير من المتصلين. يسمح هذا أيضًا بتوجيه المتصل إلى أنسب أخصائي موارد بشرية متخصص في مجال معين. يتتبع مركز اتصال الموارد البشرية عدد المتصلين وعدد المرات التي يختار فيها المتصلون إجابات معينة مسجلة مسبقًا ومسارات فحص مسبق معينة ، مثل موقع مكتب قسم الموارد البشرية.
الدعوات والفعالية
مراكز الاتصال تتبع فعالية برامجهم. يمكن أن يكون هذا في شكل سؤال عما إذا كان قد تم حل أسئلة المشاركين بنهاية عملية الاتصال. يتتبع مركز الاتصال أيضًا عدد المكالمات التي يتم تلقيها ويلاحظ أي اتجاهات. على سبيل المثال ، هل هناك المزيد من المكالمات خلال العام عندما يكون هناك تسجيل مفتوح للتأمين؟
كفاءة
تسجل مراكز الاتصال المدة التي يستغرقها الموظف للتحدث مع ممثل. يمكن للشركة أن تبدأ بوضع هدف في الاعتبار ، مثل انتظار الموظفين لمدة لا تزيد عن 10 دقائق للتحدث مع ممثل. تقوم مراكز الاتصال بتتبع متوسط الوقت وتحديد ما إذا كان الموظف قد حقق هذا الهدف. قد تستخدم مراكز الاتصال شخصًا لديه معرفة متخصصة في تقييم الخدمات لضمان عدم وجود قيم متطرفة لتحريف البيانات.
حاجة العميل
تطلب مراكز الاتصال عادةً تعليقات من المتصلين لفهم احتياجات العملاء. وهذا يشمل سؤال المتصلين عن الأسئلة والمخاوف والمعلومات التي يرغبون في رؤيتها والتي يتم تناولها في مركز الاتصال غالبًا ما تحصل مراكز الاتصال على هذه المعلومات من خلال مشاركة المتصلين في استطلاع سنوي أو عن طريق ترك مربع تعليقات في مقدمة المكتب.