إن الجمع بين أدوار المبيعات الواردة وممثل خدمة العملاء يمنح الشركات الصغيرة طريقة لإبقاء الموظفين مشغولين دون تقسيم المهام إلى أقسام مختلفة. تلعب قوة النصوص البرمجية دورًا هامًا هنا ، خاصةً عندما تقوم بتدريب الموظفين على التعرف على التحولات في احتياجات العميل أو مواقفه. ثم الأمر يتعلق فقط باستخدام النص المكتوب بعناية لإجراء عملية بيع أو تحويل المشترين الغاضبين إلى عملاء راضين على استعداد لإجراء عملية شراء أخرى.
التواصل المبدئي
عندما يرن الهاتف ، يحتاج ممثلك إلى تحديد الغرض من المكالمة بسرعة. يشمل الافتتاح بصوت لطيف والاستعداد للمساعدة العرض الفوري لتصحيح الموقف الخطأ. إن طلب معلومات الحساب برفق هو الخطوة الأولى في معالجة المشكلة.
معالجة المشاكل
يريد المتصلون الذين يعانون من مشاكل من شخص ما أن يأخذ شكواهم على محمل الجد. درب موظفيك على إدراك أن المتصل الغاضب لا يهاجمهم ولكنه بدلاً من ذلك ينفخ عنهم. علم موظفيك الاستماع حتى ينتهي المتصل من شكواه الأولية تمامًا. ثم قم بتدريب موظفيك على استخدام برنامج نصي يعترف بالمشكلة ويطمئن المتصل المنزعج من أنه يمكن حل المشكلة. قم بإعداد الأسئلة التي تساعد في تضييق نطاق المشكلة ، وإذا أمكن ، ابدأ في تقديم توصيات لحل ، بما في ذلك تقديم خدمات أو منتجات إضافية لتصحيح الأمور.
بدء عملية البيع
تتطلب العملاء المحتملين للاستفسار عن المنتجات والخدمات أسلوبًا مختلفًا. ما لم يكن مندوبو المبيعات لديك مع الشركة لسنوات ، فلا تتوقع منهم مواكبة التدفق. بدلاً من ذلك ، زودهم بنص يجعل المشتري مهتمًا بما تقدمه شركتك. اشرح ميزات وفوائد منتجاتك أو خدماتك ، باستخدام الكثير من الصفات الوصفية. أنشئ عبارات تشرح قيمة عروض شركتك. امنح موظفي المبيعات معلومات مفصلة عن خلفية الشركة وخبراتها. قم بإعداد بيانات الضمان والضمان التي تقنع المشترين المحتملين بتجربة منتجك. قم بإعداد البرامج النصية التي تتعامل مع الاعتراضات على أساس التعاطف مع تحديات العميل. ضع عبارات تشجع المشتري على الاتفاق معك ، مما يساعد على تقريب عملية الشراء من البيع.
إغلاق
يتضمن اختتام عملية البيع أو الشكوى العودة إلى الموضوع الذي دفع المكالمة إلى مراجعة ما تم تحقيقه أثناء المكالمة. اذكر المشكلات التي تم حلها لاستكمال مكالمات الشكاوى وللتأكد من أن المتصل راضٍ حقًا عن النتيجة النهائية. بالنسبة لمكالمات المبيعات ، يحتاج البرنامج النصي إلى تذكير مندوبي المبيعات بتلخيص تفاصيل الأمر ، بما في ذلك تاريخ التسليم والسعر بالإضافة إلى الضرائب ورسوم الشحن. قم بإنهاء المكالمة ببيان مصاغ بعناية يتيح للعميل معرفة مقدار ما يعنيه نشاطه التجاري لشركتك والتوعد بوجود ممثلين إذا كان لديه المزيد من الأسئلة.