إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا صغيرًا يتطلب من موظفيك تلقي مكالمات من العملاء على أساس منتظم ، فمن المهم مراعاة مجموعة متنوعة من تقنيات خدمة العملاء عند الخروج بنص يتابعه الموظفون. قد يضطر موظفوك للتعامل مع العملاء الغاضبين أو غير العقلانيين الذين يتصلون بالمشكلات. إن إظهار التعاطف مع كل عميل هو أحد الأساليب للتعامل مع المشكلة. يوضح التعاطف أنك مهتم ومهتم بقضية العميل. يجب أن تفكر في تبني بعض الكلمات والعبارات الرئيسية للتعاطف مع نصوص خدمة العملاء.
"أفهم"
مفتاح التعاطف مع العميل هو فهم مشاعره وآرائه في هذا الشأن ، لذا ضع في اعتبارك استخدام "فهم" كإحدى كلمات التعاطف في نصك. على سبيل المثال ، بعد أن يتحدث العميل عن خبرته ، يمكن للممثل أن يقول ، "أنا أتفهم مدى صعوبة ذلك" ، ثم يبدأ في مناقشة الحل.
"أود"
في بعض الأحيان ، يمكن لممثل خدمة العملاء نزع فتيل موقف مع العميل من خلال التواصل معه على مستوى شخصي أكثر. إحدى الطرق هي استخدام عبارة "أود" بعد سماع قصتها. على سبيل المثال ، "كنت سأكون مستاءً جدًا في هذا الموقف أيضًا. الآن دعنا نرى ما يمكننا فعله لحل المشكلة." ومع ذلك ، عند التعاطف مع العميل واستخدام هذه الكلمات ، قد لا يكون من الأفضل إخبار العميل بما كنت ستفعله في هذه الحالة. أيضا ، يجب على الممثلين عدم الاستخفاف بالشركة.
"أعتذر" أو "أنا آسف"
أبسط كلمات التعاطف التي يمكنك استخدامها في اتصالات خدمة العملاء الخاصة بك هي "أنا آسف" أو "أعتذر". حتى لو لم يكن ممثل خدمة العملاء هو الشخص الذي تسبب في المشكلة ، علمه أنه يمثل الشركة ، لذلك يجب عليه الاعتذار نيابة عن الشركة عن الخطأ. يمكن أن تؤدي عبارة "أعتذر عن الإزعاج" البسيطة إلى قطع شوط طويل في حل شكوى العميل.
كلمات الصدمة
يعد استخدام الكلمات التي تعبر عن صدمة خفيفة من تجربة العميل طريقة أخرى لإظهار التعاطف مع موقفها. على سبيل المثال ، تظهر عبارة "يا إلهي" أو "يا لها من قصة" أن الممثل فوجئ بتجربة العميل الصعبة. بعد استخدام هذه الكلمات ، يمكن لممثلك أن يؤكد للعميل على الفور أن هذه ليست الطريقة التي يتعامل بها النشاط التجاري عادةً مع هذه المشكلات. ثم ننتقل لمناقشة القرار.